glider.agency

Написал ― и точка, или Знаки препинания в клиентской переписке

Брифинг ― дело не шуточное. Но вообще пошутить не грех. А вот от некоторых вопросов лучше воздержаться.

  • Ваша цель продвижение бренда или повышение лояльности текущей аудитории?

  • точка в конце предложения несет негативный посыл, а согласно исследованию Бингемтонского университета, еще и таит лицемерие;
  • запятые ставятся там, где в устной речи были бы паузы;
  • скобка в конце сообщения - символ дежурно-дружелюбного нейтралитета;
  • уточнение в многократных скобках выражает реальные мысли автора, которые он не произнес бы вслух.

Так что же делать?

Фиксированных правил использования «эмоциональных» знаков препинания в переписке нет, ведь это определяется культурой, коллективной практикой и передается от человека к человеку. Беспроводным путем.

В переписке с клиентом


  • Ориентируйтесь на собеседника ― на его настроение и особенности ваших отношений. Мы в Glider стараемся, чтобы общение с нами происходило для клиента максимально комфортно, поэтому если чувствуем, что клиент предпочитает официальный стиль - адаптируемся. А если видим, что клиент далек от формальностей, в ход идут и скобки, и эмодзи. Был забавный случай, когда после отправки стикера Хатико долго молчавший клиент сразу ответил.

  • Соблюдайте TOV вашего бренда. Компании часто составляют гайдлайны по общению с клиентами для менеджеров, чтобы избежать недопониманий и создать единый образ бренда. Например, некоторые бренды запрещают использовать восклицательный знак в сообщениях.

  • Если не уверены, используйте знаки препинания, которые можно однозначно интерпретировать в доброжелательном ключе, или соблюдайте «пунктуационный» нейтралитет.

И помните, что иногда точки ― именно то, чем они являются.

Tilda Publishing
Курс для редакций бренд-медиа, блогов и СМИ
Расскажем, как извлечь максимум из контента с помощью SEO
Старт в феврале 2024